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总算发现crm系统什么意思(crm管理)

作为一名多年前做过SAP CRM实施的前实施顾问,现在的工作也一直是在CRM领域内。特意找了行业前辈咨询,结合自己之前读文档的了解,整理如下,希望得到您的认可和转发推荐。

我们通常说的 CRM – Customer Relationship Management 客户关系管理,通常是指一套管理客户资源的方法论,或者指基于这套方法开发的系统。

  • 客户关系管理(CRM)是一种管理公司与合作客户和潜在客户的双方互动和商业来往的方法论。它使用相关商业来往的数据分析来改善与客户的业务关系,特别关注客户留存并最终希望推动销售增长。
  • CRM方法带来的一个衍生产品是CRM系统,它汇集来自各种不同沟通渠道的数据,包括公司的网站、与客户的来往电话、来往电子邮件、实时聊天、营销材料以及最近的社交媒体,还有各种线下来往。通过CRM方法和CRM系统,企业可以更多地了解目标受众以及了解如何更好地满足他们的需求。

针对CRM系统,打算从几个方面讲:

  1. CRM软件发展史
  2. 不同的CRM系统类型
  3. 关键组件
  4. 对客户满意度的影响
  5. 客户资料
  6. 改善公司内部的CRM
  7. 实际应用中的拓展实践
  8. CRM市场

篇幅太长人就不看了,这里放最重要的信息,我把全文放到我的个人博客上:《什么是CRM?万字长文梳理阐述,知其然知其所以然(目录)》(

http://cpqchina.cn/shen-me-shi-crm-wan-zi-chang-wen-mu-lu/

),欢迎阅读指正。

## 1.CRM系统软件发展史

### 一些前身或雏形

客户关系管理的概念诞生于20世纪70年代早期,当时使用年度调查或实地询问来收集统计问卷,并统计评估客户满意度。当时,大型企业只能依靠独立的大型机系统来实现,而且这种程度的技术还允许他们在电子表格和列表中对客户进行分类。1982年,Kate和Robert D. Kestnbaum发表了数据库营销的概念相关文章,即应用统计方法来分析和收集客户数据。到1986年,Pat Sullivan和Mike Muhney发布了一个名为ACT!的客户评估系统(据说是基于数字化翻页式名片架的原理,就是下图这种东西),这个系统首次提供了联系人管理服务。

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### 早期产品

随之而来的是众多商业公司和独立开发商看上了这个市场,试图帮助企业最大化潜在客户的潜力,其中包括大佬Tom Siebel,他在1993年设计了第一个CRM产品Siebel Systems。为了与这些新的快速增长的独立CRM解决方案竞争,已建立的企业资源规划(ERP)软件公司,如Oracle、SAP、Peoplesoft和Navision开始通过嵌入CRM模块的方式,扩展他们自己产品的销售、分销和客户服务功能。这包括在ERP中嵌入销售人员自动化或扩展客户服务作为CRM子模块的功能。

### 一些现代发展趋势

由于Siebel、Gartner和IBM的宣传需要和市场分析报告,客户关系管理这个概念从1997年开始得到广泛推广。1997年至2000年间,领先的CRM产品还增强了一些扩展能力。Siebel于1999年推出了第一款名为Siebel Sales Handheld的移动CRM应用程序。当时其他领先供应商很快推出了一些新概念,比如独立运行的、云托管的和服务外勤使用者群体,包括PeopleSoft,Oracle,SAP和Salesforce.com。

第一个开源CRM系统是SugarCRM,2004年开发发布。在此期间,CRM正在迅速迁移到云,带来的结果是,它开始被中小企业家甚至是小团队接受。可访问性的增加产生了巨大的降价浪潮。大约在2009年,开发人员开始考虑从社交媒体的势头中获利的可能性,并设计工具来帮助公司在所有用户最喜欢的网络上接触客户。当时许多创业公司都从这种趋势中受益,专门提供社交CRM解决方案,包括Base和Nutshell。同年,Gartner组织并举办了第一届客户关系管理峰会,并总结了系统应提供的功能,将其归类为CRM解决方案。在2013年和2014年,大多数流行的CRM产品都与商业智能系统和通信软件相关联,以改善企业和最终用户的连接体验。更领先的趋势是用行业特定的CRM解决方案取代标准化的CRM解决方案,或者使其足够可定制以满足每个企业的需求。2016年11月,Forrester发布了一份报告,其中“确定了来自八家知名供应商的九大最重要的CRM套件”。

## 2.不同的CRM系统类型

### 2.1.战略型

战略CRM专注于以客户为中心的企业文化的发展。

### 2.2.运营管理型

客户关系管理系统的主要目标是集成并自动化销售、营销和客户支持。因此,这些系统通常具有数据仪表板,该仪表板提供单个客户视图上的三个功能的整体视图,可以看到每个客户的单个页面。仪表板可以提供客户信息,过去销售情况,先前的营销和销售行为等,总结客户和公司之间的所有关系。运营CRM由3个主要组成部分组成:销售人员自动化(SFA),营销自动化和服务自动化。这个也是我们日常所说的CRM系统最基本的概念。

  • 销售人员自动化SFA适用于销售周期的所有阶段,从最初输入联系人信息到将潜在客户转换为实际客户。它实施销售行为分析,自动跟踪客户的帐户历史记录,以便重复销售或二次销售,并协调销售、营销、呼叫中心和门店。它可以防止销售人员和客户之间的重复工作,并自动跟踪双方之间的所有联系人和后续工作。
  • 营销自动化侧重于简化整体营销流程,使其更加有效和高效。具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复任务,例如,在特定时间向客户发送自动营销电子邮件,或在社交媒体上发布营销信息。营销自动化的目标是将销售线索变成一个完整的客户。今天的CRM系统也通过社交媒体致力于客户参与。
  • 服务自动化是CRM系统的一部分,专注于直接客户服务技术。通过服务自动化,客户可通过多种渠道获得支持,如电话、电子邮件、知识库、自助服务门户、常见问题解答等。

### 2.3.分析型

分析型CRM系统的作用是分析通过多个来源收集的客户数据并将其呈现,以便业务人员和管理者可以做出更明智的决策。分析型CRM系统使用数据挖掘,关联和模式识别等技术来分析客户数据。这些分析通过寻找可以解决的小问题来帮助改善客户服务,可能通过以不同方式向消费者受众的不同部分进行营销。例如,通过分析客户群的购买行为,公司可能会发现该客户群最近并未购买大量产品。在浏览了这些数据之后,公司可能会考虑以不同的方式向这一部分消费者推销,以便最好地传达该公司的产品价值于这一群体。

### 2.4.协作型

CRM系统的第三个主要目标是整合外部利益相关者,如供应商和分销商,并跨群体/部门和组织共享客户信息。例如,可以从技术支持电话中收集反馈,这有助于为将来向该特定客户推销产品和服务提供指导。

### 2.5.客户数据平台

客户数据平台(CDP)是营销部门使用的计算机系统,它将来自不同来源的个人数据汇总到一个数据库中,其他软件系统可以与之交互。

## 3.关键组件

CRM的主要能力是:通过营销方法建立和管理客户关系,通过不同阶段观察关系,在每个阶段管理这些关系,并认识到不同阶段不同类别的客户与公司的关系价值是有差异的,需要针对性对待。在通过营销建立和管理客户关系时,企业可能会受益于使用各种工具来帮助组织设计,激励计划,客户结构等,以优化其营销活动的范围。通过确认CRM的不同阶段,企业将能够从看到多个关系联系人作为该关联交易中的受益方。通过研究客户的特定购买习惯与倾向,企业可以将不同的资源和注意力投入到不同类型的客户身上。

CRM系统包括:

  • 基于数据库,聚合交易信息,并提供关键绩效指标。
  • 一般会提供机会管理:帮助公司管理难以预测的增长和需求,并实施良好的预测模型,将销售历史与销售预测相结合。
  • 完整的CRM还可以用于跟踪和衡量多个网络上的营销活动,通过客户点击和销售跟踪客户分析。
  • 某些CRM软件可作为软件即服务(SaaS)提供,通过互联网提供,并通过Web浏览器访问,而不是安装在本地计算机上。使用该软件的企业不会购买它,但通常会向软件供应商支付定期费用。
  • 对于小型企业,CRM系统可能包含一个联系人管理器系统,该系统集成了个人帐户的电子邮件、文档、任务、传真和日程安排。可用于特定行业(法律,金融)的CRM系统通常侧重于事件管理和关系跟踪,而不是财务投资回报(ROI)。
  • 用于电子商务的CRM系统,专注于营销自动化任务,例如:购物车体验,通过电子邮件重新吸引用户,个性化。
  • 以客户为中心的关系管理(CCRM)是一个新兴的子学科,专注于客户偏好而非客户利益。 CCRM旨在通过让客户参与个人互动关系来增加价值。
  • 基于会员制管理的系统有助于跟踪成员、会员级别,会员名录,服务以及与个人的沟通。

## 4.对客户满意度的影响

客户满意度对公司的经济效益具有重要意义,因为它能够提高客户忠诚度和购买行为,减少客户投诉和转向竞争对手的可能性。由于各种不同的原因,CRM方法论的实施可能会对客户满意度和客户知识产生影响。

## 7.CRM实际应用中的拓展实践

### 7.1.呼叫中心

### 7.2.呼叫中心智能客服机器人

### 7.3.社交媒体

社交CRM(SCRM)使用社交媒体技术来吸引和吸引消费者。由于公众,特别是年轻人越来越多地使用社交网站,使用这些平台来吸引他们对产品,服务和品牌的关注,目的是建立客户关系以增加需求。

一些CRM系统集成了社交媒体网站,以跟踪和与客户沟通。这些客户还与公司的产品和服务分享他们自己的观点和经验,为这些公司提供更多洞察力。因此,这些公司既可以分享自己的意见,也可以跟踪客户的意见。

企业反馈管理软件平台将内部调查数据与通过社交媒体识别的趋势相结合,使企业能够更准确地决定提供哪些产品。

### 7.4.基于位置的服务

### 7.5.B2B业务和B2C业务CRM的差异

尽管CRM系统是为以客户为中心的业务创建的一般概念,但它们也可以应用于B2B环境,以简化和改善客户管理条件。为了在B2B环境中实现最佳的CRM运营水平,该软件必须在个人层面进行个性化。

企业对消费者B2C 和 B2B CRM系统之间的主要区别涉及联系人数据库的大小和关系生命周期等方面。企业对企业的公司往往拥有比企业对消费者更小的联系人数据库,企业对企业中的数字金额较少,但在某些情况下,它们比企业对消费者项目的成本要高得多,而企业对企业环境中的关系则建立在更长的时间段内。此外,企业对企业CRM必须与其他公司的产品轻松集成。这种集成使得能够基于他们的购买历史,账单,商业成功等创建关于客户行为的预测。企业对企业公司的应用必须具有连接客户段之间的所有联系人,流程和交易的功能。然后准备一份文件。销售过程自动化是企业对企业产品的重要要求。它应该有效地管理交易并在所有阶段进行处理。最后的关键是个性化。它有助于企业对企业公司与客户建立并保持强大而持久的关系。

## 8.CRM市场

根据Gartner的数据统计,CRM系统产品的四大供应商是Salesforce,SAP,Oracle和Microsoft,2015年占据了42%的市场份额。SAP,Oracle和Microsoft也将CRM作为更大的ERP解决方案或企业整体解决方案的一部分提供,而Salesforces仅提供独立的CRM。 其他供应商也受到中小型企业的欢迎。

可以将CRM提供商分为九个不同的类别:企业CRM套件、中型市场CRM套件、小型企业CRM套件、销售自动化、激励管理、营销解决方案、商业智能、数据处理、咨询,每个类别都有不同的市场领导者。 此外,CRM供应商还有可能专注于专业领域,如医疗保健,制造业和其他特定要求的领域。

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总结:

  1. CRM通常是指一套管理客户资源的方法论,或者指基于这套方法开发的系统。核心是销售自动化、营销自动化和服务自动化,但是广义的CRM其实可以把所有和客户有接触的点都纳入。而且有很多细分的供应商,可能只是针对某一段或者某个行业做产品。

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